"Customer acquisition" eller "Customer retention"?
06 December 2021- 12 min read
Et af de spørgsmål jeg ofte bliver stillet er:
“Skal vi fokusere mere på at få nye kunder ind eller på at beholde dem vi har?"
- Nye kunder ind = Customer acquisition
- Beholde dem vi har = Customer retention
Først vil jeg lige understrege at det ene ikke nødvendigvis udelukker det andet. Dog forstår de fleste ikke implikationerne ved en høj "churn rate". Derfor vil jeg prøve at illustere det med et eksempel.
Virksomhed A har en churn rate på 10% (Hver måned så unsubscriber 10% af deres kunder deres abonnement). 90% forbliver abonnenter.
Virksomhed B hat en churn rate på 20% (Hver måned så unsubscriber 20% af deres kunder deres abonnement). 80% forbliver abonnenter.
I dette eksempel, lad os så sige at begge virksomheder er i stand til at skaffe 100 nye abonnenter hver måned.
Lad os så se på hvordan de tal ser ud over 12 måneder:
|
10% |
100 |
190 |
271 |
344 |
410 |
469 |
522 |
570 |
613 |
651 |
686 |
718 |
|
|
20% |
100 |
180 |
244 |
295 |
336 |
369 |
395 |
416 |
433 |
446 |
457 |
466 |
|
|
154 |
277 |
376 |
455 |
518 |
568 |
609 |
641 |
667 |
687 |
704 |
717 |
Virksomhed A vil have 718 aktive abonnenter. (Blå)
Virksomhed B vil have 466 aktive abonnenter. (Grøn)
Der er en betydelig difference.
Så det rejser et nyt spørgsmål: Hvor mange nye kunder skal Virksomhed B være i stand til at skaffe hver måned for at ende på samme resultat som Virksomhed A after 12 måneder? (Rød)
Jeg blev nødt til lige at stille numrene op i et excel ark (det kan du downloade her - så kan du selv skrive dine tal og beregne forskellen for din virksomhed)
Hvis Virksomhed B skal ende med samme antal kunder som Virksomhed A efter 12 måneder, så skal Virksomhed B være i stand til at skaffe 154 (!) nye kunder hver måned. Mere end 50% flere end Virksomhed A.
Jeg kommer ikke til at give dig et endeligt svar på det spørgsmål jeg startede dette blog post med - men jeg synes du skal reflektere over hvad du tænker er nemmeste og hvad der kræver færrest resourcer...
"Acquistion" af 50% flere abonnenter hver måned ELLER "retaining" 10% flere abonnenter hver måned.
Min anbefaling er, at hvis dit fokus er på at sørge for at dine nye abonnementer er glade, så vil du ende op med en mere profitabel forretning i forhold til, hvis dit fokus kun var på at få nye kunder ombord hver måned (og dermed forsømme dine eksisterende kunder).
Selv små variationer vil give en stor forskel efter 12 måneder.
Brug dette regneark til at lave din egen test og hjælpe dig med at vælge, hvor du skal lægge dit fokus.
